Presidente da Chick-fil-A Revela a Receita Secreta para o Sucesso!

Introdução

Se você continuar indo além do que as pessoas esperam de você, a cada passo que der além do esperado, você constrói uma lealdade tremenda, mas também é transformador para nossa vida. [Música] [Aplausos] [Música] Agora vamos trazer outro empreendedor extraordinário, este é Dan Chick, um empreendedor que cresceu no negócio um pouco como você, indiretamente. Acho que aos nove anos, ele foi exposto, e ele é o presidente de uma pequena empresa chamada Chick-fil-A. Dan Católico, presidente do conselho da Chick-fil-A. Ah sim, tenha um assento. Então Dan, quero dizer, sua família e o que vocês construíram como família, acho que são a terceira maior, é isso mesmo, rede de fast-food nos Estados Unidos, atrás do McDonald’s e do Starbucks, mas podemos superar o Starbucks nos próximos 24 meses, então fique, uau, isso vai acontecer, é incrível. E suas unidades individuais, pelo que entendi, realmente produzem quase 50% mais do que o McDonald’s. É mais que isso, mas não vamos mencionar exatamente, mas nossa vantagem é que só operamos seis dias por semana versus os sete dias por semana deles, então achamos que é uma competição tremenda. Lembra de abrir mão de um dia por semana, adoro isso. Então, vamos falar um pouco sobre a história da Chick-fil-A. Seu pai, ele é um ser humano extraordinário, obviamente, viveu até os 93 anos. Ele abriu aquele primeiro local, o Dwarf Grill. Dwarf Grill, como eles chamavam, o Dwarf Grill. Era por volta de 1946, era um lugarzinho. Então ele chamou de Dwarf Grill, você sabe, mas estávamos no sul de Atlanta. Ele comprou essa pequena propriedade, mas comprou a propriedade sem ter ideia de construir um restaurante nela, e o irmão dele não sabia que ela tinha que ser zonada para uso comercial, então isso é importante quando você está tentando obter licenças de construção. Então ele teve que voltar e meio que descobrir isso conforme seguia em frente, mas tínhamos 10 bancos no balcão. Ele tinha quatro mesas com cadeiras, tinha uma máquina de cigarros em uma ponta e uma máquina de jukebox na outra. Então, uma máquina de jukebox é essa coisa que toca discos, meio como um player de MP3, vamos explicar isso para as pessoas. Isso é incrível. Mas foi nesse pequeno restaurante familiar que minha mãe era garçonete. É um negócio familiar. Quero dizer, falando de Mãe e Pai, era meu pai e minha mãe que estavam administrando esse lugar, e eu vi o comprometimento do meu pai com esse pequeno negócio e o comprometimento com os clientes. Ele estava atrás do balcão virando hambúrgueres e mexendo ovos. Isso é antes de a Chick-fil-A aparecer no início dos anos 60. Então nos conte um pouco sobre os valores que você aprendeu e nos conte um pouco sobre a invenção do sanduíche de frango e como isso mudou a Chick-fil-A.

Valores Familiares

Uma grande lição de valor, uma lição de vida é que para minha mãe e meu pai é que não precisamos ser vítimas das circunstâncias em que crescemos. Minha mãe e meu pai vieram de famílias muito disfuncionais. O pai da minha mãe a abandonou a ela e à mãe dela quando ela era apenas um bebê. Do lado do meu pai, ele teve que viver durante a Grande Depressão, 1928, década de 1930, e ele estava no ramo imobiliário e de seguros, e ele estava muito, muito desencorajado porque não conseguia sustentar sua família como o provedor do sustento da família. Então eles se mudaram para o primeiro projeto habitacional financiado pelo governo federal do país conhecido como Techwood Home.

Continuação dos Valores Familiares

Apartamentos, meu avô estava muito desencorajado e muito amargurado. Na verdade, meu pai diz que nunca se lembra de seu pai dizendo que o amava. E felizmente para meu irmão, minha irmã, o pêndulo balançou para o outro lado, e eles decidiram, depois de estarem casados por 68 anos, que iriam ter um modelo muito diferente. E eu fui beneficiado por uma mãe e um pai realmente piedosos. Quero dizer, era uma cristã piedosa, realmente linda. Sim, meu pai sempre dizia que as decisões mais importantes que você toma na vida, e ele deu aula na escola dominical por 43 anos para jovens adolescentes. Ele dizia que as três decisões mais importantes começam com a letra M. Quem vai ser seu mestre na vida, quem vai ser seu companheiro na vida e qual será sua missão na vida. É lindo. Mestre, companheiro e missão. Se você acertar essas três decisões, irmão, o resto vai se resolver. Vai ser feito. Então eu tive muita sorte de ser ensinado isso, mas também de ver isso sendo modelado na forma como meu pai operava aquele pequeno restaurante familiar e como tratava a equipe. É lindo.

Invenção da Chick-fil-A

Agora, qual foi sua segunda pergunta? A segunda pergunta foi sobre a invenção da Chick-fil-A. A invenção da Chick-fil-A aconteceu porque ele criou o primeiro sanduíche de frango, um sanduíche de frango sem osso, sim. Então acho que estou por volta dos nós éramos uma operação de lanchonete, café da manhã e almoço, e lá 24 horas por dia, seis dias por semana. E então o sanduíche de frango surgiu porque ele queria servir frango. Mas quando você serve frango com osso, demora muito mais para cozinhar. Não se encaixa realmente em um ambiente de restaurante de serviço rápido, comida rápida. Mas ele se lembrou de como sua mãe costumava, às vezes, desossar peitos de frango e como ela os temperava. Ela operava uma pensão, e ela temperava no sábado à noite para ser servido no almoço de domingo. E quando meu pai, aos 25 anos, ele operou aquele pequeno restaurante por cerca de 10 anos antes de começar a trabalhar nessa pequena formulação. E ele originalmente chamou de sanduíche de bife de frango. Nós colocamos no nosso cardápio. Os clientes adoraram, mas perceberam que você não podia registrar o nome sanduíche de bife de frango. Você tinha que soletrar errado ou fazer algo diferente. Sim, então ele teve essa ideia, por que não chamamos de Chick-fil-A, como em filé mignon, e peitos de frango desossados são frequentemente chamados de filé mignon de frango. Interessante. Então Chick-fil-A foi separado porque é grau A, você sabe, a melhor qualidade. E nós pagamos a um artista 75 dólares para desenhar aquele pequeno C com o bico, e foi os melhores 75 dólares em marketing. Isso é incrível. Queria que as pessoas da McCann, nossa agência em Nova York, enviassem faturas de 75 dólares, mas isso foi há muito tempo. Mas começamos, abrimos em um pequeno restaurante familiar. Funcionou muito bem. Papai também começou a licenciar outros restaurantes familiares para servir o produto no início dos anos 60. Mas o crescimento real do nosso negócio realmente começou em 1967, quando começamos a abrir em shoppings, o shopping Greenbrier em 1960. Gostamos dos tribunais de alimentação dos shoppings, é isso mesmo? Bem, não havia tribunais de alimentação. Eles não estavam. Na verdade, havia muito pouca comida nos shoppings porque a comida era suja e de propriedade. Mas os desenvolvedores logo descobriram que se você não fornecesse serviço de alimentação em um shopping, as pessoas iriam embora, e talvez não voltassem, certo? Então a comida era realmente meio que uma coisa secundária na maioria, mas ela se tornou uma parte tão grande da operação do shopping que começaram a projetar tribunais de alimentação nos anos 70 e 80. E então foi cerca de 18 anos depois, se me lembro corretamente, que você abriu o primeiro restaurante de verdade, não em um shopping. Sim.

Primeiro Restaurante Independente

O desmonte da América estava começando a acontecer. Sim, eu vi isso chegando. Quais lições seu pai instilou em termos de atendimento ao cliente? Não sei se foi você ou se li em algum lugar que foi seu pai que quando alguém diz obrigado, por exemplo, você diz de nada, sim. E você sabe que todo foco desse nível de relacionamento que vocês dois têm em comum, realmente criar um relacionamento com o cliente. O que me diga quais são alguns dos valores que ele instila em você e no resto da família em relação à forma como você serve as pessoas. Uma das experiências mais memoráveis que tive quando adolescente foi subir no telhado de nossa pequena Dwarf House Restaurant enquanto meu pai tinha que lidar com nosso gerente noturno que estava bebendo cerveja e álcool durante a madrugada e jogando suas latas de cerveja no telhado do nosso restaurante. Agora, você pergunta sobre serviço ao cliente; o serviço ao cliente na frente do balcão é um reflexo de como você está lidando com as pessoas atrás do balcão. Se você quer melhorar a qualidade do serviço externo, então você tem que elevar seu jogo no serviço interno.Caminhamos até o topo daquele telhado, e meu pai ficou desolado ao ver latas de cerveja espalhadas por todo o telhado por causa do Charlie Celock, nosso gerente noturno, recebendo essas latas lá em cima. Conhecia o Charlie a vida toda; ele era como um tio para mim, e eu simplesmente sabia que seria o fim para o Charlie Celock. Quero dizer, beber durante o expediente, quer dizer, se você tivesse que arrumar um motivo para demitir alguém, ele estava completamente qualificado para isso. Mas enquanto descíamos os degraus daquela escada e via meu pai nas semanas seguintes conversando com o Charlie, em vez de demiti-lo, ele o ajudou a entrar em um programa dos Alcoólicos Anônimos. Isso é maravilhoso, e ele teve compaixão e estendeu graça. E ao pensar sobre os atributos de liderança, porque você fez a pergunta sobre atendimento ao cliente, mas a origem de tudo isso, na minha opinião, é que uma vez que nós, como indivíduos, experimentamos o perdão em nossas próprias vidas, torna-se muito mais fácil estender graça para outras pessoas. Sim, e se eu puder ajudar essa pessoa a passar por essa crise em sua vida, há uma tremenda lealdade que pode vir disso; eles nunca vão te abandonar depois que você tiver estendido graça ou algo assim. Mas também é o efeito cascata em todas as outras pessoas que sabiam que o Charlie estava bebendo durante o trabalho também; eles sabiam que meu pai tinha todos os motivos para demiti-lo. E então essas formas de lidar com as pessoas atrás do balcão com graça, gentileza e consistência, com base em como eu acho que nosso pai celestial tem lidado conosco, e nós experimentamos esse relacionamento pessoal, começa a afetar dramaticamente como outras pessoas estão sendo tratadas; isso se espalha por toda a organização. Agora, somos mais conhecidos pelo nosso atendimento ao cliente, com base em alguns desses princípios. Também fizemos uma grande reforma de serviço há 20 anos, onde queríamos nos distinguir drasticamente com nossos clientes. E construímos isso em um versículo da Escritura, Mateus capítulo 5, versículo 41. Jesus disse que se um daqueles soldados romanos fedorentos lhe pedir para carregar algo por uma milha, e você chegar ao marco de uma milha, quero que continue a caminhar. E se você apenas continuar a caminhar além do que as pessoas esperam de você, a cada passo que você der além do que as pessoas esperam, você constrói uma lealdade tremenda, mas também é transformador para nossa vida. Para o seu caráter, ele refrigera os outros serão eles mesmos refrescados. Então eu poderia continuar e continuar sobre isso. Eu uso esses chapéus malucos às vezes. No lado disso, diz “seja uma bênção”, embaixo diz “e você será abençoado”, porque eu acho que essa é realmente a fórmula para a vida. Isso é negócio para mim. Negócio é um jogo espiritual. É como eu faço mais pelos outros do que qualquer outra pessoa na indústria, e é isso que toda grande religião, eu sou cristão pessoalmente também, mas toda grande religião tem algum tema como “Ame o seu próximo como a si mesmo.” É a essência do que a humanidade precisa, é o que nosso espírito precisa. E então quando você pratica isso em seu negócio, seu negócio cresce. Como você tem cem mil, cento e trinta mil funcionários, acho que foi isso que li? É cerca de duas vezes então na verdade, você está k.

Recrutamento e Seleção de Funcionários

É cerca de duas vezes, então na verdade você está meio que usando esse crachá do Chick-fil-A, você tem cerca de um quarto de milhão de funcionários, sim, mas são muitos adolescentes. Imprimimos muitos W-2s, sabe. Temos uma taxa de retenção muito alta; no entanto, nossa taxa de retenção é 3x melhor do que a de nossa concorrência. E porque eles ficam conosco, conseguimos ensiná-los civilidade, gentileza e cortesia. Gosto de pensar, diga se alguma das pessoas que está assistindo hoje, se você tem filhos, e quer que ensinemos a eles como serem respeitosos e dizer sim senhora e não senhora e “é um prazer”, então você precisa enviá-los para o Chick-fil-A. Somos como uma espécie de Cotillion júnior para serviços de alimentação porque há muitos adolescentes bárbaros pagãos por aí que precisam ouvir. Bem, me diga, tão chocante para os clientes ouvirem, sabe, um adolescente ser respeitoso, eles nunca viram isso, e é uma atenção e conexão. Oh sim, sim, faz a comida ter um gosto melhor. Ben Franklin disse que o aperto de mão do anfitrião afeta o gosto do assado, e funciona com sanduíches de frango também. Com um quarto de milhão de funcionários e você tem mais 2.700 locais ou 3.000, você tem alguns. Oh, são cerca de 3.000 agora. Três mil, ok, bom. Um acabou de abrir na esquina do Olympus na semana passada na Lantana aqui, e eu não pude acreditar como foi rápido a construção. Mas então no primeiro dia, havia filas por toda parte. Então, quero te fazer duas perguntas. Primeiro, me diga como você recruta essas pessoas porque para ter esse tipo de cultura, sim, você tem que treiná-la, mas isso não é o que li que vocês trabalham duro para garantir que vocês consigam o tipo certo de pessoa para se juntar a vocês em primeiro lugar. E você tem uma configuração muito única em termos de, vamos levar um de cada vez, como você recruta as pessoas e depois, em segundo lugar, você tem uma filosofia diferente. Isso não é algo como o McDonald’s onde as pessoas podem comprar cinco deles como investimento. Vocês realmente trabalham para selecionar pessoas, e ainda possuem o imóvel. Então, me diga duas coisas: primeiro, como você recruta? Como você treina? Como você sabe que alguém é o certo, especialmente quando você tem uma organização tão grande quanto é? Como você aproveitou isso? Qual é o processo ou quais são alguns dos pensamentos ou perguntas? E então, dois, nos conte sobre como você é diferente na configuração do líder dessa organização em comparação com a maioria das suas franquias. Bem, obrigado por tudo, como Peter Drucker disse, não se trata do “o que”, é tudo sobre o “quem.” Isso mesmo. E quando podemos tomar boas decisões sobre o “quem” que representa nossos valores, que é uma extensão de nossa própria personalidade, seja lá o que isso for, é muito importante. Quando selecionamos nossos operadores de restaurantes, geralmente pensamos no que chamamos de três C’s. Pensamos em sua competência, seu tino para os negócios, sua competência e seu caráter, e a química, sua paixão, seu entusiasmo. E para passar por esse processo, passamos muito tempo com as pessoas. No ano passado, tivemos 127.000 pessoas que fizeram uma inscrição para fazer parte de nossa equipe corporativa ou para ser um operador de restaurante, e dessas, selecionamos cerca de 110 para serem operadores de restaurante e mais 200 para fazerem parte de nossa equipe corporativa. Uau, então você tem que passar muito tempo com as pessoas para conhecê-las. Podemos reduzir isso para cerca de 7.000, e então o custo por candidato entrevistado e passar por isso. Então é realmente difícil se tornar parte do Chick-fil-A. Alguém disse que é mais fácil conseguir um emprego na CIA do que com o CFA, e tentamos viver de acordo com isso. Verificamos coisas; verificamos médias de notas e todas essas outras coisas.

Recrutamento de Funcionários e Continuação do Relacionamento com o Operador

até políticos estão descobrindo que é importante ser honesto em seus currículos e assim por diante, e nós fazemos isso. Acredito que estão aprendendo, mas bem, verificamos esse tipo de coisa. E se as pessoas são desonestas em coisas simples como médias de notas e esse tipo de coisa, então há um problema de caráter lá, e vamos simplesmente passar para a próxima pessoa porque não queremos trazer isso para a organização. Você perguntou sobre o relacionamento com o operador que temos com nossos operadores. Ao pensar sobre qual é nosso ouriço, Jim Collins nos perguntou, sabe, qual é a coisa que você faz melhor do que qualquer outra pessoa? Bem, poderíamos dizer que é o sanduíche de frango, mas sabemos internamente que é o relacionamento que temos com nossos operadores de restaurante. Eles são empreendedores, estão no negócio por si mesmos, mas não sozinhos.Então, nosso acordo é o mesmo hoje como era quando abrimos nossa primeira loja em 1967. O pai construiria uma localização, como fazemos hoje. Vamos comprar o terreno, às vezes fazemos um arrendamento do solo, vamos construir a localização e então assinaremos um acordo operacional para que um indivíduo opere essa localização. E, é claro, eles têm que operá-lo de acordo com nossos padrões operacionais. Se não o fizerem, só exigimos um depósito de dez mil dólares, se preferir. É como um depósito de um apartamento ou algo assim. Se você sair do Chick-fil-A após três anos, é completamente reembolsável. Tudo o que eles precisam para começar: dez mil dólares. Agora somos o Parceiro Capital. Eu entendo. Então, quando compramos o terreno, construímos o prédio, temos cerca de quatro milhões de dólares nesse investimento para começar, mas nossa média de vendas de restaurante é de 9,2 milhões de dólares anualmente em vendas. Uau. A renda média do operador é cerca de seiscentos mil dólares por ano. Isso é líquido para eles. Uau. Cerca de 25 por cento de nossos operadores têm uma segunda localização. Então, faça as contas, e se você fizer essas contas, entenderá por que temos uma taxa de retenção de 98 por cento. Estou fora das operações de restaurante, cara. Isso é lindo. Isso é realmente incrível. Sim, a única maneira de sair é você morrer ou se aposentar. Essa é a única maneira de você querer sair do Chick-fil-A. Bem, me conte o processo que você desenvolve na inovação. Você sabe, Peter Drucker sempre disse que negócios são realmente duas coisas: inovação e marketing, encontrar uma maneira melhor de servir o cliente, e o marketing, conseguindo o negócio de ida e volta com você, sua inovação e a maneira como você processa as pessoas tanto emocionalmente, a conexão que é criada, então não é apenas uma caixa rangendo, mas também o volume. Como eu passei por um outro dia; está no meu caminho para cá. Estava fechado hoje porque é domingo, mas literalmente, havia como três pistas de carros enroladas, mas estavam passando tão rápido. O que você inovou nessa área que permitiu que você processasse?

Inovação e Antecipação da Mudança

Porque, aliás, se você não sabe, o Chick-fil-A foi selecionado o quê, oito anos seguidos, como o restaurante mais amado pelos americanos. É bem selvagem, talvez até mais. Isso é realmente extraordinário, certo? Mas eles também estão entregando essa comida fresca e boa, mas você também está fazendo isso com velocidade e com uma conexão. Então, o que você reinventou nessa área que tornou isso possível? Sim, fazemos muitas simulações, fazemos muitos testes, modelagem, e por aí vai. Então, adotamos uma abordagem muito engenhosa de como fazemos inovação, tanto para nossos equipamentos, receitas e outras coisas que estão acontecendo. Então, o drive-thru, este é um ótimo exemplo. Quando a COVID chegou, estávamos cerca de 60 por cento de jantar, 40 por cento passando pelo drive-thru. Agora hoje, estamos nos aproximando de cerca de 90 por cento pelo drive-thru, apenas 10 por cento entrando. Muda tanto assim? Ainda 10 por cento entrando. Aquela sala de jantar é uma grande pegada, sabe, e temos muito investido nessa pegada. Sim. Mas ser capaz de fazer a digitalização de todos os negócios tem que ser muito consciente do apelo visual, que é principalmente o site, toda a interface digital que está acontecendo. Investimos muito nisso, felizmente antes de termos que fazer. E se há algo que posso incentivar as pessoas que estão ouvindo este programa, você tem que se manter à frente da curva, você tem que antecipar para onde as coisas estão indo. Wayne Gretzky disse: “Antecipe para onde o disco está indo.” Minha citação favorita sobre isso vem da General Electric, vem de Jack Welch, o lendário CEO, e ele disse isso: “Quando a taxa de mudança externa excede a taxa de mudança interna, o desastre é iminente.” Desastroso, em outras palavras. Podemos estar mudando o papel de parede e obtendo novas cores nisso e naquilo, mas estamos fazendo mudanças. Mas quando a taxa dessa mudança não está em consonância com a quantidade de mudança externa que está acontecendo, essa pequena diferença delta ao longo do tempo significa que você vai ser o próximo Kodak. Significa que você vai ser o próximo BlackBerry. Significa que você vai ser a próxima loja de departamentos Sears. Você mudou coisas, mas está alheio a como Sam Walton estava mudando dramaticamente o comércio varejista em massa na área de lojas de departamento e serviço. Então, tivemos que realmente antecipar, seja indo—eu, para mim, sou um campeão da mudança. Sou um campeão da inovação. Sou um campeão pessoalmente de tentar coisas novas. É por isso que tenho “em treinamento” na minha placa de identificação. Eu não vi isso. Ainda estou tentando. E Kathy, 50 anos de serviço em treinamento. Isso é incrível. Me dê uma mão para isso. Isso é incrível. Então, eu ainda estou na sala de aula. Ainda sou um aprendiz. E descubro que se você é um aprendiz, geralmente as pessoas têm mais paciência com você quando você está—quando está—eu achei que isso ia funcionar em casa com minha esposa Rhonda. Ela disse: “Você não vai se safar disso. Você sabe que está aqui em casa.” Uma das conversas que tive com Bernie Marcus, que é o co-fundador do Home Depot. Então estou em um Home Depot com ele, e ele está me contando sobre todos esses displays que ele tem e tudo mais. Ele diz: “Sabe, costumava começar minhas reuniões de gerenciamento na segunda-feira de manhã.”

Filantropia e Sucessão Familiar

Falando sobre todos os erros que cometi na semana anterior, fiquei surpreso com isso. Ele disse: “Costumava começar minhas reuniões de segunda-feira falando sobre todos os erros que cometi na semana anterior.” E nunca ouvi Jack Welch falar sobre isso, muitos outros negócios falam sobre como ser transparente sobre os erros que você está cometendo, mas é brilhante porque todos nós estamos cometendo erros. É verdade. E se apenas nos dermos permissão para cometer erros, e ficamos mais espertos com o tempo, obtemos muito valor desses erros, e se outras pessoas podem lucrar com isso. Então, sou apenas um grande defensor de sermos muito transparentes e muito honestos sobre os erros e deficiências que temos na vida, sabendo que as pessoas sabem que realmente estamos tentando melhorar. Queremos aprender, temos um apetite insaciável pela curiosidade. Sim. E na minha opinião, a curiosidade é o princípio mais essencial. Acabei de terminar de ler o novo livro de Michael Dale. Ele tem uma espécie de segundo livro que acabaram de lançar. Acabei de terminar no fim de semana passado, e no finalzinho, acho que é a última frase, o último parágrafo, ele fala sobre como é essencial para os líderes terem um sentido insaciável de curiosidade, aquela coisa que nos impulsiona a viajar, a fazer perguntas, a entrevistar pessoas e a estar nesta busca, a estar em uma busca. E as empresas têm que permanecer nessa busca, permanecer nessa busca, especialmente se você é uma empresa familiar de 76 anos que nunca teve um ano de vendas menor que o ano anterior. Você começa a estar nessa busca. Isso é bem selvagem, nunca teve vendas menores que o ano anterior em 76 anos. Isso é extraordinário. Mas você tem que continuar com isso e mantê-lo assim, essa melhoria constante sem fim. E você não gerencia de Atlanta. Falei com várias pessoas, elas disseram: “Esse cara vive na estrada. Ele está em todas as inaugurações. Ele está encontrando clientes.” Conte-nos um pouco sobre sua filosofia de por que você faz isso. Sim, bom, eu gosto da indústria de hospitalidade. Por sua própria natureza, é muito prático, engajado, envolver-se, envolver-se com os membros da equipe, saber sobre os problemas que eles têm, ir a funerais, ir a grandes eventos da vida e coisas que estão acontecendo e apenas ser real e aberto e transparente, honesto e acessível às pessoas. Sim. E essa personalidade começa a se espalhar por toda a organização. Muitas empresas de serviços de alimentação, à medida que envelhecem, os fundadores já se foram há muito tempo. Esquecemos a mentalidade do fundador. Entramos em uma mentalidade de contabilidade financeira. Isso é apenas a morte de qualquer empresa a partir do momento em que o CFO assume. O negócio de serviços de alimentação, venda suas ações se você estiver trabalhando com esses funcionários, a empresa está atualizada, seu currículo porque o fim está próximo quando os contadores assumem o controle. Eu não sei se temos algum contador aqui, mas no setor de serviços de alimentação, hospitalidade, você quer manter os contadores à distância. Feche aos domingos. Mantenha aquele limonada fresco de gordura lá fora. Seja pessoal, fique envolvido. Eu gosto de acampar com nossos clientes. Acampei 150 noites com um saco de dormir e uma barraca por cerca de—como a esposa se sente com isso? E eu ainda estou casado. Claramente, ainda em treinamento com seu casamento. Se eu puder chegar até agosto, seriam 50 anos. Uau, parabéns. Isso é incrível. Isso é lindo. Você sabia que apenas seis por cento dos casamentos chegam a 50 anos? Uau, apenas seis por cento. Mas se pudermos aguentar, ficar comprometidos, chegar às partes difíceis, assumi-las, e por aí vai, são os invencíveis que conseguem sucesso nos negócios. Mas prepara seus filhos, sabe, para terem sucesso. Pelo menos você fez a sua parte para modelar isso, e parte desse modelamento é também para que você possa ter a próxima segunda, terceira geração, talvez. Não pode ser John Maxwell, que é um dos nossos amigos comuns, tenho certeza, diz que o sucesso é tudo sobre a sucessão. E em empresas familiares, se a propriedade não é uma opção, quero dizer, se você vai da uma geração para a próxima, há responsabilidades de propriedade que eles não têm escolha sobre isso. Agora, se eles querem trabalhar no negócio, eles têm escolha sobre isso. Eu amo o que Steve Harvey disse recentemente. Já citei muitas vezes. Ele disse: “Sua carreira é pelo que você é pago, mas sua vocação é pelo que você é feito.” Isso mesmo. Então, nossos filhos de próxima geração têm que lidar com, você sabe, isso é uma vocação em sua vida? Você sente que isso é algo para o qual Deus está te guiando? Porque se você não se sente chamado para fazer isso, então você apenas seja um acionista. Mas não tente dirigir o negócio ou influenciar o negócio. Mas temos 12 na terceira geração. Eles são casados, mo…

Desafios e “Coma Mais Frango”

Um dos momentos mais desafiadores em nosso negócio foi lá em 1982. Estávamos lidando com a inflação, mas era muito mais significativa do que as preocupações de hoje em dia. Meu pai havia pegado emprestado US$10 milhões para continuar expandindo o negócio, pois os shoppings estavam crescendo rapidamente na época, em 1980. Mudamos para um novo prédio corporativo com cerca de 100.000 pés quadrados de espaço. As taxas de juros subiram para mais de 20 por cento, causando uma grave crise financeira. Meu pai foi o único que conseguiu juntar todas as peças para entender a magnitude da crise. Nós perseveramos e superamos esse período desafiador. Meu pai reunia meu irmão, minha irmã e eu em casa, e ele era transparente sobre o que estava acontecendo no negócio, tanto as coisas boas quanto as ruins, incluindo os tempos difíceis. A transparência é essencial para desenvolver o conhecimento de negócios e o vocabulário empresarial na mente da próxima geração. Outra pergunta que você fez foi sobre a campanha “Coma Mais Frango” com as vacas. Foi desenvolvida por uma agência em Dallas, Texas, chamada The Richards Group, há cerca de 21 anos. Essas vacas podem não saber soletrar, mas se tornaram uma parte memorável e humorística de nossa publicidade. Continuamos a usá-la porque funciona, e as pessoas acham divertido. Às vezes, as pessoas me enviam cartas reclamando da má ortografia das vacas e argumentam que isso prejudica a alfabetização na América. Em resposta, gosto de brincar um pouco com isso, lembrando-lhes que faz parte do humor e do charme da campanha. Vamos continuar “explorando” isso até as vacas voltarem para casa!

Luta Livre e Disciplina

Minha experiência na luta livre teve um grande impacto em minha vida, e sou grato por isso. Atividades esportivas, incluindo a luta livre, ensinam disciplina, desenvolvimento de caráter e a importância de manter-se fisicamente em forma. Aprendi disciplina pessoal e o valor de cuidar de mim mesmo fisicamente. Mesmo hoje, continuo mantendo minha forma física através de atividades como corrida. Existem quatro áreas na vida que considero essenciais:

1. Mental: Manter-se um estudante com uma atitude receptiva, ter uma busca por conhecimento e ser curioso.
2. Emocional: Manter o equilíbrio emocional, ter um senso de esperança e otimismo e gerenciar as emoções.
3. Físico: Cuidar do bem-estar físico através de sono adequado e dieta.
4. Espiritual: Abordar os componentes espirituais da vida, seja através da fé, humildade ou reconhecendo a inadequação.

Esses aspectos, incluindo a disciplina e o crescimento pessoal que obtive da luta livre, desempenharam um papel crucial na formação de minha vida e minha abordagem aos negócios.

Fechamento aos Domingos

A decisão de estar fechado aos domingos tem uma origem única. Inicialmente, não foi motivada por razões religiosas ou espirituais. Em vez disso, originou-se de um compromisso pessoal que meu pai fez quando criança. Ele cresceu em uma pensão onde tinha que lavar louça suja, descascar milho e descascar ervilhas aos domingos. Ele não gostava desse trabalho aos domingos, especialmente quando todos os outros estavam se divertindo. Então, quando meu pai abriu seu restaurante em 1946, decidiu não abrir aos domingos, principalmente porque não queria fazer com que outros trabalhassem em um dia que ele não gostava de trabalhar. Domingo não era um dia significativo de negociação naquela época, e essa decisão de permanecer fechado aos domingos continuou desde então. Tornou-se uma parte importante da identidade da Chick-fil-A, mesmo que inicialmente não tivesse uma base espiritual.

Horário de Shoppings e Fechamentos aos Domingos

Os shoppings e até mesmo os shoppings regionais estavam fechados aos domingos nos anos 60 e 70, mas nos anos 80 começaram a ter horários estendidos para compras de feriado e começaram a abrir aos domingos. Nessa época, já tínhamos em nosso contrato de locação que estaríamos fechados aos domingos, e fomos desafiados por muitos desenvolvedores que diziam: “Sabe, realmente queremos que você abra aos domingos”, e assim por diante. Mas mantivemos o compromisso, e é tão notável que, como mencionamos antes, os volumes que fazemos são simplesmente extraordinários, mas há uma aplicação prática e é que, quando você está fechado aos domingos, faz com que sua comida tenha um gosto melhor na segunda-feira, sabe. Quando as pessoas tiveram que passar 24 horas inteiras sem comer sua comida, a escassez bate, a escassez, sabe. Uau, a comida tem um gosto realmente bom na segunda de manhã. Mas dá aos nossos funcionários a chance de descansar, sabe, a rotina do varejo, a rotina de 160 carros por hora passando pelo seu drive-thru e te dizendo, há muita rotina e desgaste e energia que leva para manter isso acontecendo. Um operador típico tem mais de 120 funcionários por restaurante, a qualquer momento eles têm 25, alguém não está aparecendo, alguém tem problemas e todo tipo de coisas acontecendo, então exige uma tremenda quantidade de energia para operar no Pico de Desempenho que nossos clientes esperam. Então, poder relaxar no domingo e não ter que se preocupar se alguém não vai aparecer, não ter que se preocupar se o equipamento vai quebrar, não ter que se preocupar com problemas de segurança cibernética de TI acontecendo, você sabe, apenas ser capaz de descansar, você pode se restaurar fisicamente e espiritualmente, com sorte, restaurar seu casamento e talvez se divertir com seus filhos e ver meu pai apenas relaxando no sofá em uma tarde de domingo assistindo a um jogo, sabe, apenas descansar, cara, ele dormia muito rápido nas tardes de domingo, aposto que com o tanto que ele trabalhava, sim. Mas, na segunda-feira, ele estava pronto para ir, isso é muito legal, e acho que é uma tremenda vantagem competitiva fechar tudo porque, cara, a energia e o descanso que podemos ter na segunda-feira melhoram a segunda-feira, terça-feira, quarta-feira, essa pequena diferença incremental por tempo, vocês perguntam quanto dinheiro custa fechar aos domingos, eu digo, cara, se você realmente soubesse o serviço incremental que recebemos e as vendas que temos na segunda, terça, quarta, quinta, sexta, sábado, compensam mais do que diretamente compensam o fato de estarmos fechados aos domingos e nossa concorrência não percebeu isso, mas estou te dizendo que é a verdade, é muito mensurável, é absolutamente brilhante, bonito e brilhante, ambos sabem, eu não sou tão inteligente assim, agora você diz que é bem, você sabe, foi a decisão do meu pai, mas eu certamente comprei isso e também minha terceira geração, meu irmão e irmã e eu assinamos um pacto antes que mamãe e papai falecessem sobre o resto de nossas vidas que vamos continuar fechados aos domingos porque não queríamos que houvesse qualquer dúvida sobre isso, isso vai continuar.

Responsabilidade Ambiental e Reciclagem

Li que as camisas Polo vermelhas que eles usam são feitas de garrafas plásticas, isso é verdade? Nos conte sobre isso, é verdade sim. Fazemos muito, estamos usando 17 garrafas plásticas para fazer uma camisa ou algo assim, todos nós precisamos ser muito conscientes ambientalmente, e isso envolve nutrição, remoção de resíduos, fontes de suprimento responsáveis, você sabe, todo o pacote, e sim, estamos construindo muitos restaurantes movidos a energia solar agora. Digo muitos, temos três abertos na Califórnia agora, vamos fazer mais sobre isso, mas acho que faz parte de ser um cidadão responsável da comunidade e incluir vestuário também onde podemos reciclar. Também coletamos muitos copos de espuma e por aí vai, então é uma grande responsabilidade. Quantas garrafas são realmente salvas por ano apenas com isso? Essa é uma boa pergunta. Não sei essa estatística, é uma boa, eu sei que estamos economizando muitas garrafas na Califórnia porque li que eram milhões e milhões de garrafas, porque acho que são tipo 70, 18 ou 19 garrafas para fazer uma camisa. Você sabe mais sobre isso.

Valores Familiares e Vidas com Propósito

Ok, o que sua família fez é extraordinário, não apenas oferecendo comida mais saudável e rápida, mas espalhando bondade, amor e valores que realmente são inestimáveis. Acho que uma empresa, você sabe, por que formar uma empresa, muitas pessoas a formam para sua própria independência financeira, o que é lindo, mas acho que também é uma chance de engendrar valores. Vocês fizeram isso e acho que é isso que dá o impulso para manter uma ou duas gerações continuarem, porque se fosse apenas a economia, chega a um ponto, como você bem sabe, onde os números não te afetam mais pessoalmente, é realmente sobre onde está o significado. E você trouxe significado para sua família através do seu serviço, desses restaurantes e para tantos de seus funcionários, e é por isso que você é tão amado, oito anos seguidos como o restaurante favorito. Todos nós precisamos viver vidas com propósito, e eu apenas encerraria dizendo que nosso propósito corporativo é glorificar Deus.

Vivendo uma Vida com Propósito

Nosso propósito corporativo é glorificar Deus sendo um fiel mordomo de tudo que nos é confiado e ter um impacto positivo em todos que entram em contato com a Chick-fil-A. Todos devemos desejar viver vidas com propósito, e isso faz toda a diferença no mundo. Vocês são incríveis, obrigado a você e sua família por tudo que fizeram. Um agradecimento especial para Dan Cathy e Chick-fil-A.