Introdução
“Então, estou meio envergonhado por ter uma carreira. Eu falo sobre coisas como confiança e cooperação e não deveria haver demanda pelo meu trabalho. Mas a realidade é que há demanda pelo meu trabalho, o que significa que há uma oportunidade. Significa que a confiança e a cooperação ainda não são padrão em nossas organizações, e no entanto deveriam ser. E sabemos disso, é por isso que estamos procurando maneiras de trazer essas coisas para nossas organizações.”
Abordagem Única
“Então, pensei em fazer algo um pouco diferente hoje. Você sabe, quando está falando com dezenas de milhares de pessoas e tem a oportunidade de compartilhar uma mensagem, é claro, a maioria das pessoas racionais diria: ‘Vamos com algo que falei muitas vezes e que sou realmente bom.’ Mas eu não sou normal. Então, vou fazer algo completamente novo, e espero que isso dê certo.”
Qualidades de Liderança
“Há duas coisas que eu acho que grandes líderes precisam ter: empatia e perspectiva. E acho que essas coisas são muito frequentemente esquecidas. Os líderes com tanta frequência estão tão preocupados com seu status ou posição na organização que realmente esquecem seu verdadeiro trabalho. E o verdadeiro trabalho de um líder não é estar no comando, é cuidar daqueles que estão sob nossa responsabilidade. E não acho que as pessoas percebam isso, e não acho que as pessoas se preparem para isso.”
Transição para a Liderança
“Quando somos juniores, nossa única responsabilidade é sermos bons em nossos trabalhos. É tudo que realmente precisamos fazer. E algumas pessoas até buscam educação avançada para serem realmente boas em seus trabalhos, contadores ou o que seja, certo? E você se apresenta e trabalha duro, e a empresa nos dará toneladas e toneladas de treinamento sobre como fazer nossos trabalhos. Eles nos mostram como usar o software, nos enviam para fora por alguns dias para sermos treinados em qualquer coisa que estejamos fazendo para a empresa, e então esperam que sejamos bons em nossos trabalhos. E é isso que fazemos, trabalhamos muito.”
Falta de Treinamento em Liderança
“E se você for bom em seu trabalho, eles vão te promover. E em algum momento, você será promovido a uma posição em que agora é responsável pelas pessoas que fazem o trabalho que costumávamos fazer. Mas ninguém nos mostra como fazer isso. E é por isso que temos gerentes e não líderes. Porque a razão pela qual nossos gerentes nos microgerenciam é porque eles realmente sabem como fazer o trabalho melhor do que nós. Isso é o que os promoveu. Realmente, o que temos que fazer é passar por uma transição. Algumas pessoas fazem isso rapidamente, algumas pessoas fazem isso lentamente e, infelizmente, algumas pessoas nunca farão essa transição.”
Importância do Desenvolvimento de Liderança
“O que significa que temos que passar por essa transição de sermos responsáveis pelo trabalho e depois delegar para alguém que agora é responsável pelas pessoas que são responsáveis pelo trabalho. E como eu disse antes, uma das grandes coisas que faltam na maioria das nossas empresas é que elas não estão nos ensinando como liderar. E liderança é uma habilidade como qualquer outra. É uma habilidade praticável, e é algo em que você trabalha. É como um músculo. Se você praticar todos os dias, você ficará bom nisso e se tornará um líder forte. Se parar de praticar, se tornará um líder fraco.”
Capacidade de Liderança
“Assim como ser pai, todo mundo tem a capacidade de ser um pai. Isso não significa que todo mundo quer ser pai, e não significa que todo mundo não deva ser pai. A liderança é a mesma coisa. Todos nós temos a capacidade de ser um líder. Isso não significa que todo mundo deveria ser um líder, e não significa que todo mundo quer ser um líder. E a razão é porque isso demanda um grande sacrifício pessoal.”
Responsabilidades de um Líder
“Lembre-se, você não está no comando, você é responsável por aqueles sob sua responsabilidade. Isso significa coisas como quando tudo corre bem, você tem que dar todo o crédito, e quando tudo corre mal, você tem que assumir toda a responsabilidade. Isso é terrível, certo? São coisas como ficar até tarde para mostrar a alguém o que fazer. São coisas como quando algo realmente quebra, quando algo dá errado, em vez de gritar e xingar e tomar conta, você diz ‘tente novamente’.”
Verdadeira Liderança
“Quando as pressões esmagadoras não estão sobre eles, as pressões esmagadoras estão sobre nós. No final do dia, grandes líderes não são responsáveis pelo trabalho, são responsáveis pelas pessoas que são responsáveis pelo trabalho. Eles nem mesmo são responsáveis pelos resultados. Adoro falar com CEOs e perguntar: ‘Qual é a sua prioridade?’ E eles colocam as mãos nos quadris todo orgulhosos e dizem: ‘Minha prioridade é meu cliente.’ Eu fico tipo, ‘Sério? Você nem conversa com um cliente há 15 anos.'”
Exemplo de Liderança: Hotel Four Seasons
“Não há CEO no planeta responsável pelo cliente. Eles simplesmente não estão. Eles são responsáveis pelas pessoas que são responsáveis pelas pessoas que são responsáveis pelo cliente. Vou te contar uma história verdadeira. Há alguns meses, fiquei no Four Seasons em Las Vegas. É um hotel maravilhoso. E a razão pela qual é um hotel maravilhoso não é por causa das camas luxuosas. Qualquer hotel pode comprar uma cama luxuosa. A razão pela qual é um hotel maravilhoso é por causa das pessoas que trabalham lá.”
Experiência Pessoal
“Se você passar por alguém no Four Seasons e eles disserem olá para você, você tem a sensação de que eles realmente queriam dizer olá para você. Não é que alguém tenha dito a eles que eles têm que dizer olá para todos os clientes, dizer olá para todos os hóspedes, certo? Você realmente sente que eles se importam. Agora, em seu saguão, eles têm um balcão de café. E uma tarde, fui comprar uma xícara de café, e havia um barista chamado Noah me servindo. Noah foi fantástico. Ele era amigável e divertido e estava se envolvendo comigo, e eu me diverti tanto comprando uma xícara de café que acho que dei uma gorjeta de 100 por cento, certo? Ele foi maravilhoso.”Satisfação do Funcionário
“Então, como é da minha natureza, perguntei ao Noah, ‘Você gosta do seu trabalho?’ E sem hesitar, o Noah responde, ‘Eu amo meu trabalho.’ E então, eu continuei. Eu disse, ‘O que é que o Four Seasons está fazendo para você dizer isso para mim, “Eu
Experiência do Funcionário: Four Seasons vs. Caesar’s Palace
“Ele disse que não é apenas meu gerente, qualquer gerente. E então ele disse algo mágico. Ele diz, ‘Também trabalho no Caesars Palace, e no Caesars Palace, os gerentes estão tentando se certificar de que estamos fazendo tudo certo. Eles nos pegam quando fazemos as coisas erradas.’ Ele diz, ‘Quando vou trabalhar lá, tento passar despercebido e apenas passar o dia para receber meu salário.’ Ele diz, ‘Aqui no Four Seasons, sinto que posso ser eu mesmo, a mesma pessoa, experiência totalmente diferente do cliente que irá interagir com o Noah.'”
Influência da Liderança no Ambiente
“Então, nós, na liderança, sempre estamos criticando as pessoas. Sempre estamos dizendo, ‘Temos que trazer as pessoas certas a bordo. Preciso preencher minha equipe com as pessoas certas.’ Mas a realidade é que não são as pessoas, é a liderança. Se criarmos o ambiente certo, teremos pessoas como o Noah no Four Seasons. Se criarmos o ambiente errado, teremos pessoas como o Noah no Caesar’s Palace. Não são as pessoas. E ainda assim, somos tão rápidos em contratar e demitir. Você não pode contratar e demitir seus filhos. Se seus filhos estão tendo dificuldades, não dizemos, ‘Você tirou um C na escola, está à venda.’ Então, por que, quando alguém tem problemas de desempenho no trabalho, por que nosso instinto é dizer, ‘Você está fora’? Nós não praticamos a empatia.”
Falta de Empatia no Mundo dos Negócios
“O que é empatia? Aqui está a falta de empatia. Isso é normal em nosso mundo empresarial. Você entra no escritório de alguém, alguém entra no nosso escritório e diz, ‘Seus números estão baixos pelo terceiro trimestre seguido. Você precisa melhorar seus números, senão não posso garantir como será o futuro.’ Quão inspirada você acha que essa pessoa está para vir trabalhar no dia seguinte?”
Praticando Empatia
“Aqui está o que a empatia parece. Você entra no escritório de alguém, alguém entra no seu escritório e diz, ‘Seus números estão baixos pelo terceiro trimestre seguido. Está tudo bem? Estou preocupado com você. O que está acontecendo?’ Todos nós temos problemas de desempenho. Talvez o filho de alguém esteja doente, talvez estejam tendo problemas em seu casamento, talvez um dos pais esteja morrendo. Não sabemos o que está acontecendo em suas vidas e, é claro, isso afetará o desempenho no trabalho. A empatia é se preocupar com o ser humano, não apenas com sua produção. E temos que praticar a empatia.”
Empatia em relação aos Millennials
“E um dos grupos com os quais somos bastante ruins em praticar empatia é com nossos jovens Millennials. Então, deixe-me mostrar o que é empatia. Ouvir para entender, tentar entender o ponto de vista e a disposição de alguém. E cem por cento das palestras que dou, das reuniões que tenho, invariavelmente alguém levanta a mão e pergunta sobre o problema dos Millennials.”
Compreendendo os Millennials
“Apparentemente, essa jovem geração é imbatível. Aparentemente, eles confundiram todas as empresas de todas as indústrias. E agora chegou ao ponto em que as empresas desistiram e agora estão apenas perguntando aos Millennials, ‘O que vocês querem?’ E então eles dizem, ‘Queremos comida grátis e poltronas de saco de feijão.’ E agora todas as empresas têm comida grátis e poltronas de saco de feijão. E adivinha? Nada mudou.”
Praticando Empatia com os Millennials
“Então, o que eu pensei que faríamos, o que pensei em fazer, é mostrar o que a empatia parece. Como praticamos a empatia com alguém que não entendemos? Como praticamos a empatia com uma organização ou um grupo com o qual estamos lutando, certo? Então, temos que entender que se resume a quatro coisas. Eu dividi em paternidade, tecnologia, impaciência e ambiente.”
Impacto da Paternidade nos Millennials
“Vamos falar sobre paternidade primeiro. Muitos Millennials cresceram sujeitos ao que foi descrito como uma estratégia de paternidade fracassada. Muitos deles foram informados enquanto cresciam que eram especiais, que podem ter o que quiserem apenas porque querem. Eles receberam medalhas por ficarem em último lugar, receberam medalhas de participação, certo? E a ciência sobre isso já é boa. Sabemos que desvaloriza o sentimento de alguém que trabalha duro e chega em primeiro lugar. E na verdade faz com que a pessoa que fica em último lugar se sinta envergonhada porque sabe que não merece. Na verdade, isso os faz sentir pior. Na verdade, não ajuda.”
Impacto da Tecnologia
“Há muitas crianças que entraram em aulas de honra não porque mereciam, mas porque seus pais reclamaram. E eles tiraram A’s, não porque os mereciam, mas porque os professores não queriam lidar com os pais, certo? Então, essas crianças se formam, não têm boas habilidades, e começam um emprego. E num instante, descobrem que não são especiais, que você não ganha nada apenas porque quer, você não ganha nada por ficar em último lugar, e seus pais não podem ajudá-lo a conseguir uma promoção. E num instante, toda a autoimagem deles está completamente despedaçada. Num instante, a maneira como se veem mudou completamente, virou de cabeça para baixo.”Impacto do Mundo Moderno na Autoestima
“E então, o que você percebe é que há uma geração inteira crescendo com uma autoestima mais baixa do que as gerações anteriores. Lembre-se, eles cresceram em um mundo de Instagram, Facebook, Snapchat, onde são muito bons em colocar filtros em tudo. Eles são muito bons em criar a imagem que querem transmitir. E pensamos que eles têm muita confiança. Eles parecem ter todas as respostas. Parecem estar nos dizendo o que fazer. No final do dia, simplesmente não é verdade. A confiança deles é muito mais fraca do que antes. Eles não sabem de onde vêm, não sabem para onde estão indo, estão inseguros consigo mesmos e lhes falta coragem para perguntar.”
Impacto da Tecnologia na Liberação de Dopamina
“Dizemos coisas como ‘Minha porta está sempre aberta’, presumindo que eles tenham a coragem de atravessá-la. Então adicionamos a tecnologia. Existe uma substância em nosso corpo chamada dopamina. A dopamina é responsável pelos sentimentos que temos quando encontramos algo que estamos procurando ou quando alcançamos algo que nos propusemos a alcançar. Sabe aquele ótimo sentimento que você tem quando riscamos algo da lista de tarefas, quando vencemos o jogo, quando acertamos o alvo, certo? Quando o cliente consegue a promoção, seja o que for, aquela euforia, encontrar suas chaves, essa euforia vem de uma substância em nosso corpo chamada dopamina.”
Dopamina e Dependência
“Agora, outras substâncias, outras coisas que liberam dopamina, incluem álcool, nicotina, jogos de azar. Eles vão, é isso que nos faz sentir bem quando nos envolvemos com essas coisas, e é a raiz de muitas dependências. Na verdade, quase todo alcoólatra do planeta descobriu o álcool quando era adolescente. Veja, quando somos muito jovens, a única aprovação de que precisamos é a dos nossos pais. E então, à medida que passamos pela adolescência, agora desejamos a aprovação de nossos pares. Muito frustrante para nossos pais, muito importante para nós. Isso nos permite nos adaptar fora de nossas famílias imediatas para a tribo maior, muito, muito importante, certo?”
Impacto das Redes Sociais na Liberação de Dopamina
“É um momento de grande estresse e ansiedade, e devemos aprender a confiar em nossos amigos. Algumas pessoas, por acidente, descobrem o álcool e os efeitos entorpecentes da dopamina para ajudá-las a lidar com o estresse. E isso se torna enraizado, e então, pelo resto de suas vidas, quando sofrem algum tipo de estresse extremo, eles não recorrem a uma pessoa, eles recorrem à garrafa. Agora, também sabemos que a dopamina é liberada com telefones celulares e redes sociais. Então, esse toque, vibração, aquele beep intermitente que recebemos de nossos telefones, que parece tão bom, libera dopamina.”
Dependência de Redes Sociais
“Gostamos de receber isso. Sim, todos odiamos todos os e-mails, mas amamos o toque, certo? Todos nós já estivemos nessa posição. Você sabe, está se sentindo um pouco para baixo, está se sentindo um pouco triste. Então, o que fazemos? Enviamos dez mensagens de texto para dez amigos: ‘Oi, oi, oi, oi, oi.’ E esperamos que eles respondam porque faz bem, certo? Agora temos uma geração jovem com acesso basicamente ilimitado às redes sociais e aos telefones celulares. Temos restrições de idade para álcool, temos restrições de idade para fumar e temos restrições de idade para jogos de azar. Não temos restrições de idade para esse outro dispositivo que produz dopamina chamado redes sociais ou telefones celulares.”
Impacto do Uso do Telefone nos Relacionamentos
“É o equivalente a abrir o armário de bebidas e dizer aos nossos jovens adolescentes: ‘Eu sei que este é um momento estressante, experimente a vodka, ela vai te ajudar a passar por esses momentos difíceis.’ Basicamente, é isso que estamos fazendo. E então o que está acontecendo é que, huh, está se tornando enraizado onde nossa jovem geração não está aprendendo as habilidades e mecanismos de enfrentamento para recorrer a outro ser humano quando estão lutando ou estressados. Eles estão recorrendo às redes sociais ou aos seus telefones celulares. Às vezes, o valor próprio deles fica envolvido em quantos curtidas eles recebem. Eles verificam obsessivamente quantas curtidas, e realmente ficam deprimidos se não recebem nenhuma.”
Impacto do Uso do Telefone na Interação
“Você os vê saindo com seus amigos e, em vez de se conectar com eles, eles simplesmente ficam sentados falando ao telefone. Deixe-me mostrar algo que é realmente poderoso. Posso pegar emprestado seu telefone, por favor? Há um ali entre vocês. Apenas deixe-me pegar isso por um momento. Estou pedindo para você me dar o telefone de outra pessoa. Você não precisa ligá-lo, eu só preciso dele. Obrigado. Então, deixe-me mostrar o poder subconsciente deste dispositivo. E se eu segurasse meu telefone enquanto estou fazendo esta apresentação? Eu não estou checando, não está vibrando, não está apitando, estou simplesmente segurando. Você se sente como se fosse a coisa mais importante para mim agora? Não, você não se sente.”
Importância da Etiqueta do Telefone
“E este é um ambiente artificial. Agora pense em quantas vezes este telefone está fora enquanto estamos conversando com outras pessoas. ‘Ei chefe, posso falar com você?’ ‘Claro, o que está em sua mente?’ em vez de ‘Claro, o que está em sua mente?’ Saímos para jantar ou almoçar com nossa família e amigos, temos reuniões e colocamos o telefone na mesa, o que envia uma mensagem
subconsciente para todos na sala de que isso não é tão importante para mim, você não é tão importante para mim.”
Conclusão: Abordando o Uso do Telefone
“E, a propósito, colocar o telefone de cabeça para baixo não é mais educado. Isso é. Este é o meu favorito, onde o telefone toca no meio do jantar, no meio do almoço, no meio de uma reunião, e alguém diz, ‘Não vou atender.’ ‘Oh meu Deus, é tão magnânimo, certo? Obrigado, certo?’ Guarde-o, mantenha-o longe, porque o que faz é realmente prejudicar nossa capacidade de nos relacionarmos uns com os outros. Agora, olhe para as crianças hoje em dia, elas estão neles o tempo todo. Não culpo elas, é uma dependência. Gritamos e brigamos com elas, mas é como gritar e brigar com um alcoólatra. Não ajuda o fato de ser uma dependência química, certo?”
Isolamento Social e Impacto na Saúde Mental
Superficial, certo, que seus amigos sabem que as cancelariam se conseguissem um plano melhor, que realmente não saberiam com quem conversar se ficassem deprimidas, e talvez recorram a um grupo de apoio online, que não é uma coisa real, não é humano, certo? E vimos o impacto disso. Estamos começando a ver aumentos de depressão nesta geração, estamos começando a ver um aumento de suicídios nesta geração, estamos começando a ver um aumento de mortes acidentais devido a overdose de drogas nesta geração. As universidades estão lidando atualmente com uma epidemia com a qual nunca lidaram antes, que é o número de jovens solicitando licenças devido à depressão. Atualmente, esses são todos exemplos extremos. O exemplo menos extremo e mais provável é que alguém passará pela vida sem realmente encontrar alegria ou realização. E está tudo bem. “Como está seu trabalho?” “Está tudo bem.” “Como estão seus amigos?” “Você sabe, estão bem.” Mas sem alegria. Porque simplesmente não pode, porque a alegria e a realização vêm disso, vêm da interação humana. Somos animais sociais, e precisamos disso, e precisamos aprender a confiar em nossos amigos. E essa habilidade está desesperadamente faltando.Impaciência e Gratificação Instantânea
Então, você adiciona o próximo item, impaciência. Essa geração é frequentemente acusada de ser mimada, e se você já trabalhou com algum deles antes, parece mesmo assim. Mas eu argumentaria que estamos interpretando mal as coisas. Eles não são mimados, eles são impacientes. Novamente, vamos praticar empatia. Como eles cresceram? Eles cresceram em um mundo de gratificação instantânea. Você quer comprar algo, vai no Amazon, e no dia seguinte está na sua porta. Você quer assistir a um filme, não verifica os horários, apenas entra e baixa quando quer assistir, transmitir, certo? Você quer assistir a um programa de TV, não espera semana após semana, apenas termina de assistir durante o fim de semana. Na verdade, se você quiser falar com alguém, não deixa uma mensagem na máquina e espera horas para a pessoa receber a mensagem e te ligar de volta, você apenas manda uma mensagem de texto e eles te respondem literalmente instantaneamente. Heck, se você quiser sair com alguém, nem precisa dizer “Oi”, você apenas desliza para a direita, e já tem um encontro. Eles nunca aprenderam o conjunto de habilidades de, tipo, “O que você está fazendo agora?” Você pode ter quatro encontros numa noite. Em outras palavras, tudo acontece instantaneamente. Eles aplicaram falsamente o modelo de gratificação instantânea ao cumprimento da vida e da carreira. Eles querem tudo instantaneamente. O problema é que a vida, os relacionamentos, a carreira, não são destinos. Tipo, “Olha, encontrei o emprego dos meus sonhos.” Não é assim que funciona. Não é uma caça ao tesouro. “Estou procurando pelo emprego que vai, não.” Não funciona assim. É uma jornada. É uma… é uma… é uma… é a mesma coisa com o amor. É tipo, “Encontrei o amor.” Não, você não encontrou. Você trabalha duro todos os dias para manter o amor. É uma jornada. É como se eles estivessem no pé de uma montanha, sabem exatamente o que querem, podem ver o cume, o que eles não veem é a montanha. Eu converso com alguns recém-formados na faculdade que estão em seus empregos de nível inicial regularmente, e eu pergunto coisas como, “Como está indo?” E eles dizem, “Sim, acho que vou desistir.” E eu pergunto, “Por quê?” E eles dizem, “Não estou tendo impacto.” E eu fico tipo, “Você sabe que está aqui há oito meses, né?” E esse é o problema. Eles veem como destino, “Não estou tendo impacto,” ouço isso o tempo todo, mas nem mesmo sabem o que isso significa. Impacto, sim, todos queremos ter impacto. Que tipo de impacto? O que você quer fazer, quando, como quer contribuir para o mundo? Tornou-se genérico e abstrato, mas o problema é que eles estão flutuando por aí, procurando pelo… pelo certo… eles vão de emprego em emprego em emprego, esperando que o próximo funcione, eles vão de relacionamento em relacionamento esperando que o próximo seja o amor que eles estão procurando. Eles não sabem pedir ajuda, e isso os faz sentir ainda piores porque não conseguem encontrar o que estão procurando. Talvez seja eu. Então, é uma geração insegura que não tem mecanismos de enfrentamento, que quer que tudo seja resolvido e resolvido agora. “Não pensei, vou apenas enviar uma mensagem de texto”, ao invés de, “Vou esperar uma hora quando terminar de almoçar com você, e então enviarei minha mensagem de texto,” por exemplo.
Falta de Segurança Psicológica em Ambientes Corporativos
Há quanto tempo você trabalha aqui, se não alcançarmos nossas metas e você acabar do lado errado da planilha, desculpe, não podemos garantir o emprego. Em outras palavras, vamos para o trabalho todos os dias com medo, e estamos pedindo à nossa geração mais jovem que trabalhe em ambientes onde como qualquer um de nós nunca vai se levantar e admitir, “Eu cometi um erro”? Estamos constantemente ouvindo, “Você tem que ser vulnerável, líderes são vulneráveis.” O que isso significa mesmo? Não significa que você anda por aí chorando, “Eu sou vulnerável.” Certo? Não, o que vulnerabilidade significa é que você cria um ambiente no qual alguém se sinta seguro o suficiente para levantar a mão e dizer, “Eu não sei o que estou fazendo. Você me deu um trabalho, e eu não fui treinado para fazê-lo. Eu preciso de ajuda. Eu cometi um erro. Eu estraguei alguma coisa. Estou com medo. Estou preocupado.” Todas essas coisas que ninguém nunca admitiria dentro de uma empresa porque coloca um alvo na sua cabeça caso haja outra rodada. E assim, mantemos para nós mesmos. E como uma empresa pode se sair bem se ninguém nunca está disposto a admitir que cometeu um erro, que está com medo, ou que não sabe o que está fazendo? E assim, literalmente criamos culturas em que todos os dias todos vêm trabalhar e mentem, se escondem, e fingem. E estamos pedindo à nossa geração mais jovem que trabalhe e tenha sucesso e se encontre e construa sua confiança e supere sua dependência de tecnologia e construa relacionamentos fortes no trabalho. Estamos pedindo a eles para fazerem isso nesses ambientes que criamos. Continuamos dizendo a eles, “Vocês são os futuros líderes.” Nós somos os líderes agora, nós estamos no controle. O que estamos fazendo? Isso é o que empatia significa. Significa que se uma geração inteira está lutando, talvez não seja culpa deles. É tipo, sabe, a única coisa que o fator comum em todos os meus relacionamentos fracassados sou eu. Mesma coisa. “Bem, nós simplesmente não conseguimos tirar o melhor desempenho ou, sabe, o melhor desempenho de nossas pessoas.” Talvez seja você, certo? Não é uma geração, não são eles. Eles não são difíceis ou difíceis de entender. Eles são seres humanos como o resto de nós
tentando encontrar o caminho deles, tentando trabalhar em um lugar onde sentem que alguém se importa com eles como ser humano. Aliás, é isso que todos nós queremos. Em outras palavras, nem mesmo é geracional. Somos todos nós. Isso é a prática da empatia, que se estamos lutando para comunicar com alguém, se estamos lutando para ajudar alguém a estar no seu melhor natural…
Mudando Perspectivas e Jogos Infinitos
Estou cansado de as pessoas me perguntarem, “Como consigo o melhor das minhas pessoas?” Sério, é isso que você quer? Elas são como uma toalha, só precisa torcer? Como posso tirar o máximo delas? Não, como ajudo as minhas pessoas a estarem no seu melhor natural? Não estamos fazendo essas perguntas. Não estamos praticando empatia. Temos que começar praticando empatia e nos relacionando com o que elas podem estar passando, e isso mudará profundamente as decisões que tomamos. Mudará profundamente a maneira como vemos o mundo. Alguém está dirigindo para o trabalho, você está dirigindo para o trabalho, e alguém quer entrar na sua pista. O que você faz? Acelera o carro? Você os deixa entrar? A maioria de nós acelera o carro e faz assim, “Você espera sua vez.” Agora, vamos praticar empatia. Eu não sei, talvez eles estiveram desempregados por seis meses, talvez tiveram problemas para levar as crianças para a escola esta manhã, e agora estão atrasados para uma entrevista muito importante, e só precisam chegar a essa entrevista e vão entrar na nossa pista. Ou talvez sejam apenas idiotas, eu não sei. Mas é o ponto, nós não sabemos. Não sabemos. E a prática da empatia dirá, “Eu os deixo entrar, e vou chegar ao trabalho com um carro de distância atrasado.” Certo? Não precisamos sempre estar certos, não precisamos sempre estar no comando, não precisamos ser aquele que tem sucesso. Não se trata de ganhar ou perder. E é aí que eu chego ao segundo ponto, depois da empatia vem a perspectiva, onde não se trata de ganhar ou perder. Na teoria dos jogos, há dois tipos de jogos, há jogos finitos e jogos infinitos. E é assim que você vai mudar sua perspectiva, certo? Um jogo finito é definido como jogadores conhecidos, regras fixas e um objetivo acordado. Beisebol, por exemplo, conhecemos as regras, todos concordamos com as regras, e quem tiver mais corridas no final de nove entradas é o vencedor, e o jogo acabou. Ninguém nunca diz, “Se pudermos jogar mais duas entradas, sei que podemos voltar.Não funciona assim. O jogo acabou, né? Isso é um jogo finito. Então, você tem um jogo infinito. Jogos infinitos são definidos por jogadores conhecidos e desconhecidos, as regras são mutáveis, e o objetivo é manter o jogo em andamento, perpetuar o jogo. Quando você coloca um jogador finito contra um jogador finito, o sistema é estável. O beisebol é estável, certo? Quando você coloca um jogador infinito contra um jogador infinito, esse sistema também é estável, como a Guerra Fria, por exemplo, porque não pode haver um vencedor e um perdedor, não há vencedores e perdedores em um jogo infinito. Não existe porque não há vencedores ou perdedores, o que acontece no concurso infinito é que os jogadores desistem quando ficam sem vontade ou recursos para jogar. Mas não há vencedores ou perdedores. Os problemas surgem quando você coloca um jogador finito contra um jogador infinito, porque se um jogador finito está jogando para vencer e um jogador infinito está jogando para manter o jogo em andamento, certo, isso é o que aconteceu conosco no Vietnã. Estávamos jogando para vencer, e os vietnamitas estavam lutando por suas vidas. Fomos nós que ficamos presos num atoleiro. Isso é a União Soviética no Afeganistão, eles estavam tentando vencer os Mujahideen, e os Mujahideen lutariam pelo tempo que fosse necessário, atoleiro. Agora, vamos olhar para os negócios. O jogo dos negócios existia muito antes de cada empresa que existe neste planeta hoje, e vai durar mais que todas as empresas que existem neste planeta hoje. Não há como vencer o jogo dos negócios, e a razão é porque não concordamos com as regras. Eu me divirto muito com isso, você percebe quantas empresas realmente não conhecem o jogo em que estão, certo? Ouça a linguagem que as empresas usam. “Estamos tentando vencer nossa concorrência, estamos tentando ser o número um.” Você sabia que fomos classificados como número um? Olhe a lista. Com base em que critério? Receitas, lucros, participação de mercado, área quadrada, número de funcionários? Com base em que período de tempo? Um trimestre, um ano, cinco anos, dez anos, vinte anos, cinquenta anos, cem anos? Eu não concordei com esses padrões. Como você pode se declarar o vencedor? Como você pode se declarar o número um quando mais ninguém no jogo concordou com as regras? É arbitrário. Não há vencedor porque não há fim. Em outras palavras, as empresas estão jogando jogos finitos. Ouça a linguagem delas, elas estão tentando vencer sua concorrência. O que isso significa? São os líderes e as empresas que entendem o jogo em que estão e organizam seus recursos e suas tomadas de decisão em torno do concurso infinito que superam e frustram sua concorrência. Todas as empresas que chamamos de exceções, Southwest Airlines, Apple computers, Harley-Davidson, elas são a exceção? Não, elas estão jogando o concurso infinito. Elas frustram sua concorrência, é o que acontece. Isso acontece porque elas estão jogando para vencer. Jim Senegal, o fundador da Costco, que é a única empresa real que dá trabalho ao Walmart, diz: “As empresas públicas estão buscando sucesso para o trimestre, nós estamos buscando pelos próximos 50 anos.” Você pode ouvi-lo. Ele está jogando o concurso infinito. Eu falei em uma Cúpula de Liderança para a Microsoft. Também falei em uma Cúpula de Liderança para a Apple. Agora, na cúpula da Microsoft, eu diria que 70% dos executivos, e isso foi durante os dias de Steve Ballmer, eu diria que cerca de 70% dos executivos gastaram cerca de 70% de suas apresentações falando sobre como vencer a Apple. Na cúpula da Apple, cem por cento dos executivos gastaram cem por cento de suas apresentações falando sobre como ajudar os professores a ensinar e como ajudar os alunos a aprender. Um estava obcecado com sua concorrência, o outro estava obcecado com para onde estão indo. Então, no final da minha apresentação na Microsoft, eles me deram um presente. Eles me deram o novo Zune, que era o concorrente do iPod touch quando era uma coisa, certo? E eu tenho que te dizer, esse pedaço de tecnologia era espetacular. Era lindo, a interface do usuário era incrível, o design era incrível, era intuitivo. Era um dos pedaços de tecnologia mais bonitos e elegantes que eu já vi, certo? Agora, ele não funcionava com o iTunes, o que é um problema completamente diferente. Eu não pude usá-lo, mas isso é outra história. Estou sentado no banco de trás de um táxi com um executivo sênior da Apple, tipo funcionário número doze, e eu decido mexer com ele. Eu digo, “Sabe, falei em uma cúpula da Microsoft e eles me deram o novo Zune deles e tenho que te dizer, é muito melhor que o seu iPod touch.” E ele se virou para mim e disse: “Não tenho dúvidas. Conversa encerrada.” Porque o jogador infinito não está jogando para ser o número um todos os dias, com todos os produtos, eles estão jogando para superar a concorrência. Se eu tivesse dito à Microsoft: “Oh, tenho o novo iPod touch, é muito melhor que o seu novo Zune”, teria sido: “Podemos ver? O que ele faz? Como? Temos que ver?” Porque um está obcecado com sua concorrência, o outro está obcecado com por que fazem o que fazem, o outro está obcecado com para onde estão indo. E a razão pela qual a Apple frustra sua concorrência é porque, secretamente, eles nem mesmo estão competindo contra eles. Eles estão competindo contra si mesmos. E eles entendem que às vezes você está um pouco à frente, e às vezes um pouco atrás, e às vezes seu produto é melhor, e às vezes não é. Mas se você acordar todas as manhãs e competir consigo mesmo, como posso tornar nossos produtos melhores do que eram ontem? Como pos
so cuidar melhor dos nossos clientes do que fizemos ontem? Como podemos avançar nossa causa de forma mais eficiente, mais produtiva do que fizemos ontem? Como podemos encontrar novas soluções para avançar nossa vocação, nossa causa, nosso propósito, nossa crença, nosso porquê todos os dias? O que você descobrirá é que, ao longo do tempo, provavelmente estará à frente com mais frequência. Aqueles que jogam o jogo infinito entendem que não se trata da batalha, trata-se da guerra. E eles não jogam para vencer todos os dias, e frustram sua concorrência até que sua concorrência saia do jogo. Toda falência, quase toda fusão e aquisição é basicamente uma empresa dizendo: “Não temos mais vontade ou recursos para continuar jogando, e não temos escolha senão sair do jogo ou fundir nossos recursos com outro jogador para que possamos permanecer no jogo.” Isso é o que é. E você pode pensar no número de falências e fusões e aquisições. É uma prova de que a maioria das empresas nem sequer sabe o jogo em que está. Você quer ser um grande líder? Comece com empatia. Você quer ser um grande líder? Mude sua perspectiva e jogue o jogo que você está realmente jogando. Muito obrigado.
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